2006年9月30日（土）
34.日々失望させている蓄積ダメージ
【ご注意】このエントリはアイタス営業日報ココログ版の再掲です。
お客を失望させていては儲けから遠ざかるわけですが、実際の業務の動き（ネットユーザーが貴社Webサイトを利用しているその瞬間、ユーザーは貴社からサービスを受けていると認識しています。その場に貴社の社員が誰もいないのに！）が目に見えないサイトの場合、お客が快適な気持ちで貴社に接しているのか、なにか不快な体験をしてしまっているのか、なかなかわかりません。
「失望」で留まっているケースでは、クレームといったアクションも起こしてくれないでしょうから、課題の発見、改善のきっかけさえ見いだせません。
日々失望しているユーザーは、もの言わずに貴社から去っている可能性があります。
企業サイトは「お客との接点」の場でもあるので、担当部署が『社長直下』でも『広報部』『営業部』『総務』『広告部』その他であっても、現場の接客担当者の意見も聞くべきでしょう。貴社が接客場面では大切にしていることが、Webサイトではできていないかもしれません。
ユーザーテストといって、Webサイトを実際に使ってみてもらい、そこから感想や意見を取る手法があります。このとき重要なのは、できるだけターゲットに近い属性のテスターを揃えることにあります。実際のお客にテストしてもらうのがベストです。
「サービスを利用したい」「購入したい」といった欲求を持っていない人にテストしてもらっても、得るものはありません。
【アイタスでは】
ユーザーが実際にWebサイトを使うときの気持ちになってサイトを制作します。場合によっては、依頼主のサービスや商品を実際に購入してみて、「この会社のWebサイトはこうなっていたほうが客として嬉しい」といった実感を得て、サイト制作に臨みます。
＜石川＠アイタス＞
ユーザーテストはターゲットに近い属性の人たちに実施してもらうのがベストなのはまちがいありません。
が、そのような条件が満たせなくても、テストはすべきです。
現在ではユーザーテストについて確立された手法がありますので、効果的なテストを実施したい場合、当社にご依頼ください。