Web活用備忘録
「ホテルマンには負けられない!」と感じたセミナーでした
2009 年 9 月 15 日
こんにちは。新人のMです。
新人仲間のUがレポートした『感動感謝経営塾』セミナーについて、手短ですが私からも報告いたします。
【会場は超満員】
あとから座席が追加されるほどの満員です。この講演に対する関心の高さが伺われます。
講師の高野氏の語り口はとても柔らかく、自然と頭の中に入ってくるようなお話しでした。
その中からコミュニケーションについてのお話をご紹介します。
【クレームの9割はコミュニケーション不足】
ホテルで起こるクレームの9割は元をたどればコミュニケーション不足にいきつくそうです。
これは自分に対して言われているようでズシンと響く言葉でした。
自分ではそんなつもりはなくてもお客様から反感を買ってしまう場合もあります。そういう苦い経験もあるのでなおさら響くのです。
高野氏はお客様をよく見ていないためにそういったことが起こるとお話しされていました。
言われてみれば確かにそうです。わざとやっているわけではないのですが、お客様からの信号を見過ごしてしまって後で問題になったりします。
【フォーカスしなければ見えない】
「お客様が何を必要としているのかは意識してフォーカスしなければ見えない」という言葉がとても印象に残っています。
私が経験した苦い思いも意識してフォーカスすることができていれば回避できたはずです。
意識して見るためには感性を磨くこと。感性を磨くということは色々な視点を持つことだと思います。
たとえ話として背広の手入れを習慣付けなさいというエピソードがありました。
感性を磨くための秘訣を尋ねられた高野氏は「背広の手入れを毎日ちゃんとやってごらん」とアドバイス。
その通り手入れを続けていると今まで気にもとめていなかったお客様の背広から色々なものが見えるようになったそうです。
シワがあるな、手入れが行き届いてるな、といったことが意識できるようになったのです。
つまり、視野を広げることで今まで見えなかったものが見えたということになります。これはうらやましい体験です。
視野が広がったと感じる瞬間は本当に目の前がパッと明るくなるんです。私もなるべくそういった経験を積んでいきたいと願っています。
その他に高野氏が感性を磨くために意識することとして
- 従業員と客の目線の違い
- 本当のニーズは既成概念の枠外にある
- 自分たちの立ち位置を変える
の3点を挙げられていました。
共通するのは自分の視点だけではなく相手の立場に立ってものごとを見るということです。
ホテルマンが毎日こういったことを意識しているなら考え込んでしまいます。営業職にも通じる話ですから、ボ~っとしていたらこちらの本職でもホテルマンに負けてしまいます。
今回は大変良いお話を伺えました。セミナーで得たことを忘れずに、努力・努力でがんばりたいと思います!
<アイタス@アイタス>
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