Web活用備忘録
リッツ・カールトン高野氏札幌講演を超訳する
2008 年 10 月 27 日
こんにちは。今スグ試せるWeb活用研究会の石川です。
10月21日(火)にリッツカールトン・ホテル・カンパニー日本支社長の講演が札幌でありました。
私は会場へは行けず、あとで録音を聞いたくちなのですが、実際に現場にいたからこそ体感できるものもあるなと。たとえば、会場全体をケアする高野さんの立ち居振る舞いとか、表情とか。おそらく、それらも「講演のメッセージ」として意識していたでしょうし。
そういった「現場ならではの気づき」を除き、録音を聞いたのみでのメモ代わりに以下、週あたまの朝礼前時間制限エントリにて。
尚お断り。以下のメモは高野氏が講演で述べたことではありません。講演の録音を聞いた私が勝手に解釈していることです。また、資料をあたってのウラ取りもしていません。ほら、なんせメモだから。
リッツカールトンの事業はなにか? → 「誇りを持った人々のコミュニティづくり」
まず「誇りを持った人」がいて、その人は「どうせ生きるなら、自分同様、誇りを持った人と接したい」と考えた。もう少し意訳。「どうせ仕事するなら、自分同様、誇りを持った客と接したい」。
続いて「どうせ一緒に仕事するなら、自分同様、誇りを持った同僚と仕事したい」。その発現の場がホテル。
それ(誇りを持った人々のコミュニティづくり)を実現するための市場選定であり、ブランディングであり、社員満足度の向上であり(「誇りを持った人」としては、顧客を紳士淑女として遇するだけでは満足できない。思いをともにする従業員=自分が日常的に最も接する機会・時間の多い人々も紳士淑女でないと満たされない)。
さらには、納入業者などの関係者も紳士淑女でなければ事業を実現したとは納得できない。
「瞬間」である
事業実現は「瞬間」であり「常態」ではない。常態と慢心した瞬間に事業実現が遠ざかる。「瞬間」を得るためには「習慣」が必要。
サービスを超える瞬間
事業実現が具現化される「瞬間」は「なにか」を超えている。その瞬間を得ることが喜びだったり報酬であったりの認識をどう浸透させるか。
「情報」を超える瞬間
「仕様」を超える瞬間
「要件」を超える瞬間
「言われたこと」を超える瞬間
サービス(すべてのビジネスがサービス。電話のあるところがすべて競合)=仕事
「仕事」を超える瞬間
この「瞬間」にしか実はビジネス=事業は成立しない。
「北海道唯一の財産は人」と言う。仕事を生活手段としか捉えていない層の「物差し」をどう伸ばすか。
Web屋の「得物」は何なのか
ホテルマンの得物(武器)は「笑顔」「良い表情」と。我々は?
「弱さ」「できなさ」を受容する
→『鬼平犯科帳』。読んでみよう。弱さを受け入れるのは私に不足しているもの。
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